“Kahvaltı berbattı!” – Bu cümle kalbinize hançer gibi saplandıysa, yalnız değilsiniz. Ama sakin olun: Bu bir kriz değil, fırsat olabilir.
Online yorumlar, konaklama sektöründe artık puan değil kader belirliyor.
İster Booking olsun ister Google, isterse Instagram DM’leri…
Misafirler memnuniyetini de şikâyetini de kamuya açık şekilde dile getiriyor.
Ve kötü yorumlar? Evet, can yakıyor. Ama aynı zamanda doğru hamleyle sadık müşteri yaratmanın anahtarı da olabilir.
İşte, o moral bozucu yorumları itibar fırsatına dönüştürmenin 7 profesyonel yolu:
1. Duygularınızı Ekranın Dışında Bırakın
İlk adım: Savunmaya geçmeyin.
Tepki değil, yanıt verin.
Yorum ne kadar sert olursa olsun, profesyonel kalın.
Unutmayın, o cevabı sadece şikayet sahibi değil, potansiyel yüzlerce misafir okuyacak.
2. Yorumun Satır Aralarını Okuyun
“Temizlik berbattı” diyorsa sorun gerçekten temizlik mi, yoksa beklenen konforun verilmemesi mi?
Şikayet sadece neden değil, nasıl hissettirdiğiyle de ilgilidir.
Gerçek ihtiyacı okuyun.
3. Anında Değil, Zamanında Yanıt Verin
Hemen yazmaya kalkmayın, ama çok da beklemeyin.
En geç 24 saat içinde yazılmış, yapıcı ve çözüm odaklı bir yanıt;
“Bizi önemsiyorlar” algısı yaratır.
--Mulky, gelen yorumları merkezi bir panelden görmenizi ve yanıtlamanızı kolaylaştırır.
4. Samimi ve Kişisel Bir Dille Cevap Verin
“Sayın misafirimiz…” yerine
“Ahmet Bey, öncelikle deneyiminizi paylaştığınız için teşekkür ederiz.”
diyen bir yanıt; otomatik olmadığını, içten olduğunu gösterir.
5. Çözüm Önerin ve İletişim Açıklığı Sunun
Konu yemekse: “Aşçımızla görüştük, menüye değişiklik ekledik.”
Konu personelse: “Eğitim programımızı güncelliyoruz.”
Ve en önemlisi:
“Bir daha sizi ağırlamak ister, memnuniyetinizi göstermek isteriz.”
Doğrudan iletişim bilgisi bırakarak, şikâyeti offline çözüme taşımak da akıllıca olabilir.
6. Geri Bildirimi İç İyileştirmeye Dönüştürün
Tekrar eden yorumlar varsa bu artık bir uyarıdır, göz ardı etmeyin.
İçeride düzeltin, dışarıda duyurun.
“Çift kişilik yataklarımız yenilendi” gibi görünür güncellemeler güveni artırır.
7. Yorumlardan Korkmayın, Yönetin
Tüm yorumlar 5 yıldız olursa, yapay görünür.
Arada çıkan 3 yıldızlık yorumlara verdiğiniz doğru ve insani tepkiler,
sizi rakiplerinizin önüne geçirir.
Birçok misafir yorumların içeriğinden çok, cevaplara bakarak rezervasyon kararı verir.
Kötü Yorum, Kötü Sonuç Demek Değildir
İyi yönetilen bir yorum süreci:
- İtibar kazandırır
- Şeffaflık oluşturur
- Geri dönen misafirleri artırır
- Krizi avantaja çevirir
Ve tüm bunları yönetmek için profesyonel araçlar hayat kurtarır.
Mulky, yorum ve geri bildirimleri yönetebileceğiniz, misafir deneyimini uçtan uca takip edebileceğiniz akıllı çözümler sunar.
👉 Daha fazlası için: www.mulky.com.tr